航空券の予約や問合せなど、すべての用件が一つの電話番号に対応できるシステムです。
単にチケット予約に対応するコストセンターからCRMを実現する「コンタクトセンター」への変革を目指し、抜本的な再構築を図りました。

コンタクトセンターシステムにおいては、「信頼性」、「安全性」に加え、「柔軟性」と「拡張性」を備えた基盤が必要です。
サーバ構成では、実績のあるUNIXサーバをベースにクラスタリング構成をとり、信頼性と安全性を確保するとともに高可用性、高拡張性を実現しました。
アプリケーションでは要求されているレスポンス、自由度の高いデザイン、多くの他システムとの連携を可能とする柔軟性を満足できる方式を採用しています。

レスポンスの確保と他システムとの連携の多さ、デザインの自由度、配布アプリケーションの自動化を考慮し、システム方式としてはリッチクライアント方式を、適用ソリューションとしてはスクラッチ開発を採用しています。
着信してから顧客情報がポップアップされるまでの時間が３秒以内になることが可能で、お客様はまず自動応答音声の案内にしたがって、希望の用件を選択することになります。
次に用件に合った適切なオペレーターにつなぐと同時に、お客様情報をもとにしたサービスの提供を行います。 お客様の大切な個人情報を守るため、自動音声応答システムへの会員番号及び暗証番号の入力というセキュリティにも十分配慮し、認証のための住所確認などの手続きなしに、スムーズに用件に対応することができます。

顧客からの問い合わせ受付電話番号をシンプルにし、また、全国4ヵ所にあるコールセンターの通話量を平準化することで、つながらない、待たされるといった不便を解消しました。
音声とデータのネットワーク統合により、通信設備コストの削減とシステム運用管理の一元化による効率化を実現しています。

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